הלקוח הוא המפרנס שלנו.
ברשות הלקוח אפשרויות בחירה רבות.
כל לקוח הוא ייחודי, לכל לקוח ציפיות משלו.
הלקוח רוכש זיכרון.
מנקודת מבט של לקוחות
- הסיבה היחידה לקיום העסק היא לספק אותם.

הלקוח מצפה ל:

יחס מכובד,
הקשבה,
תשומת לב לפרטים, להשלמת החוויה.
טיפול הולם בתקלות "שירותיות",
פתרון העונה על הצורך האמיתי שלו.
לקבל תמורה הולמת לכספו,
לקבל שרות אמיתי מכל הלב.

להרגיש יחיד ומיוחד.

הלקוח לא מצפה ל:

בזבוז זמן, במיוחד כאשר הוא החליט שזמנו הופך ליקר.
אי קיום הבטחות,
לקבל שיעור חינוך מנותן השירות...
שיטילו ספק בתלונה שלו או שיפקפקו בדבריו,

ויכוח.